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Escuchar al Cliente: Una Forma de Servir

Escuchar al cliente puede incrementar los niveles de venta y mejorar la imagen empresarial...

Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar

La verdad, es que la experiencia propia y de terceros nos ha permitido verificar que la eficacia de una buena escucha al cliente incrementa los niveles de venta y mejora la imagen empresarial. Por eso insistimos tanto!

Todos los manuales de ventas, desde hace ya tiempo, vienen proponiendo un cambio de 180º en la forma de vender. Ese cambio implica “dejar de hablar” y “empezar a escuchar”. Se considera al vendedor actual como una gran oreja orientada hacia el cliente y no ya, un charlatán que vende con las palabras.

¿Qué Significa Una Buena Escucha?

Significa estar atento, desde todos los sectores de la empresa, a los que los clientes piden, reclaman, compran, preguntan, pagan.

Significa estar abiertos a "escuchar" en todos los ámbitos en los que se mueve el cliente, qué es lo que "hace" y "dice", evaluar los momentos de la verdad en todas las áreas de la empresa.

Momentos de la Verdad

Llamamos “momentos de la verdad” a cada contacto que realiza el cliente con algún empleado de la empresa, en cualquier área y por cualquier necesidad. En cada uno de esos momentos surge “la verdad” acerca del tipo de servicio que le ofrecemos a los clientes y del trato que recibe por parte de cada uno de los empleados de la empresa.

En cada momento de la verdad, el cliente evalúa la calidad del servicio que ofrecemos. A través de sus percepciones, sus emociones y nuestra comunicación, se construye una idea acerca de cómo lo atendimos y saca una conclusión.

Nuestro objetivo es que en cada momento de la verdad, nuestros clientes, sientan y piensen, perciban y reciban un servicio de excelencia. No sólo en el sector de Atención al Cliente, sino con cada uno de nuestros empleados: desde el cadete, el área de facturación, hasta el contador o gerente general.

Cuando un cliente se contacte con alguien de la empresa debe quedarse con una conclusión positiva sobre el servicio que ofrecemos. Tiene que sentir que lo escuchamos.

Lo que estamos diciendo es que debemos capacitar a "toda" la empresa y a cada uno de los empleados para que aprendan a "escuchar" a los clientes.

El Servicio no es sólo una misión del Representante de Atención al Cliente, debe ser un valor que esté presente para todos sus empleados, desde el obrero de planta, el cadete de su oficina hasta el directorio en su conjunto.

Supongamos que ponemos a "escuchar" a sus empleados de venta ¿qué compran los clientes?. Puede ocurrir que usted descubra que hay un producto que tiene poca salida pero mejorando una prestación de ese producto podría venderlo en mayor cantidad ¿qué haría?. Por supuesto, lo mejoraría ¿no?

Ahora supongamos que usted pone a "escuchar" a su cadete y descubre que los clientes más satisfechos son los que reciben el pedido a la hora convenida y en su domicilio. ¿Acaso no implementaría un servicio de entrega a domicilio para captar nuevos clientes?

Y por supuesto que, el directorio también debe estar orientado a escuchar al cliente, puesto que sin sus resoluciones no se podría ofrecer mejor servicio a los clientes aunque los empleados lo desearan.

Escuchar, Una Forma de Servir

En Argentina, cuando los bancos pudieron escuchar a sus clientes, descubrieron que una importante cantidad de ellos, los jubilados y pensionados, se acercaban al banco desde horas muy tempranas para cobrar sus haberes.

Estos clientes tienen por costumbre levantarse muy temprano. Desean ser atendidos por la mañana, a primera hora. Por otro lado, los bancos en días de pago de haberes a jubilados y pensionados, debían atender una masa crítica de personas mayor que la habitual en otros días del mes. Por tanto, buscar una solución de Servicio para sus clientes jubilados y pensionados, también era una solución de operatividad para los empleados.

Por fin, decidieron que en días de pagos a esos clientes, el banco abre 1 hora antes de lo habitual.

Una simple medida, favoreció a los clientes y a la empresa.

Conclusión

Para poder tomar medidas y mejorar el servicio, no hay nada mejor que "escuchar" a los clientes, analizar lo que dicen y hacen, ponerse en sus zapatos, y ofrecerles una solución a sus necesidades.

Por estos motivos le decíamos al comienzo, una buena escucha de sus clientes puede incrementar sus ventas y mejorar la imagen de su empresa.

Usted puede implementar una simple encuesta telefónica, personal o en su sitio web y pedirle a sus clientes que le sugieran:

  1. ¿qué cosas mejorarían del servicio de atención de su empresa?
  2. ¿recuerda alguna experiencia de satisfacción en la empresa?
  3. ¿ante qué situación de interacción con la empresa se siente más incómodo o le genera más conflicto?
  4. ¿Recuerda alguna experiencia negativa en relación a la empresa?

Todas estas preguntas hacen "hablar" a su cliente y le dan a usted una forma de "escucharlo" y conocerlo para poner a su servicio toda la estructura de su empresa.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.

Fecha de Publicación del Artículo: "Escuchar al Cliente: Una Forma de Servir"

Enero 2006.

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