Conozca los métodos existentes
para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción del
cliente...
Por: Ivan Thompson
En el presente artículo, se detallan cinco métodos
muy útiles y de distinta complejidad para realizar un
seguimiento efectivo a la satisfacción de cada
cliente. Algunos de estos métodos son económicos y
fáciles de implementar, otros en cambio, necesitan de mayores recursos,
personal especializado y una planificación cuidadosa.
1. Buzón de Sugerencias
Es un método sencillo, bastante económico
y de rápida implementación que consiste en colocar
un Buzón de Correo en un lugar estratégico de
la empresa, con un cartel identificatorio y pequeños
formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios,
sugerencias y quejas.
Las ventajas de este método son los bajos
costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implentado
y la sencillez de su manejo.
La principal desventaja radica en la baja tasa de participación
que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos
o muy satisfechos quienes acuden a un Buzón de Sugerencias,
los cuales representan un pequeño porcentaje del total
de clientes.
Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran
bancos, hoteles, restaurantes, clínicas, servicios de
telefonía, universidades privadas y otras), que han
adoptado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales
sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de
sus clientes.
2. El Panel
El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes)
de la que se obtiene información regularmente.
Este método consiste en realizar encuestas periódicas
a los clientes que conforman el panel, haciendoles una serie
de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas
que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el
cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.
Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra
fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de
las respuestas cada cierto tiempo.
Su principal desventaja es el costo que implica contratar
una empresa o personal especializado para que realice todo
el trabajo y además de forma periódica.
3. Encuestas
Las encuestas consisten en obtener información entrevistando
a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas
concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas
previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento
que percibieron luego de la adquisición.
Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra
de clientes" no es fija y tampoco tiene un intérvalo
de tiempo definido entre una y otra encuesta.
Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas
completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes.
Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la
obtención y tabulación de datos y su elevado
costo.
4. Compradores "Espías"
Consiste en contratar personal eventual para que actúen
como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a
las actividades promocionales (publicidad, venta personal,
promoción de ventas, etc.) de un producto determinado
hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados).
Pero, su tarea no termina ahí, luego tienen que utilizar
el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de
Atención al Cliente, realizar preguntas, solicitar un
servicio especial, etc.
Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos
al departamento de mercadotecnia.
Las ventajas de este método son su bajo costo y la
información que se obtiene acerca del desempeño
de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación
directa con los clientes.
Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de
compradores "espías" en relación con el conjunto
de clientes.
5. Análisis de clientes "perdidos"
Un método muy eficiente y poco practicado
es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o
que simplemente dejaron de comprar.
Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos
puntos débiles de la empresa o del producto que resultan
en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).
Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio
de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no
realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego,
se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita
conocer las razones de su alejamiento.
Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental
para cambiar o mejorar ciertos aspectos que pueden ocasionar
mas pérdidas de clientes por "insatisfacción" o
"decepción".
Fuentes Consultadas:
Del libro: Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler,
8va Edición, Págs. 41 y 42.
Fecha
de Publicación del Artículo: "Satisfacción
del Cliente: Métodos de Seguimiento "
Agosto
2005.
Derechos
Reservados:
Queda
totalmente prohibida la reproducción total
o parcial del contenido del artículo: "Satisfacción
del Cliente: Métodos de Seguimiento" publicado
en ésta página web, sin el permiso escrito
del autor o los editores.
E-mail de contacto: ithompson@promonegocios.net
Dé
a Conocer Sus Conocimientos e Ideas Relacionados con el Tema:
Publique
sin costo sus trabajos, apuntes, artículos e investigaciones
relacionados con los métodos de seguimiento a la
satisfacción del cliente. Más
información AQUI
>>>
