Portal de Mercadotecnia

Promonegocios.net » Clientes » Valor: ¿Cómo lo Percibe el Cliente? - Artículo Publicado en Julio 2005 - Derechos Reservados.

Búsqueda personalizada

Valor: ¿Cómo lo Percibe el Cliente?

Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición...

Por: Ivan Thompson

Hoy en día, la gran mayoría de personas se encuentran ante una amplia variedad de productos y servicios que pretenden satisfacer una determinada necesidad, ya sea, ofertando el precio mas bajo del mercado o la mejor calidad. Y es, ante esta situación altamente competitiva que surge una pregunta lógica para todos los mercadólogos:

¿Cómo le hacen las personas para tomar sus decisiones de compra?

La respuesta no es muy sencilla de dar; sin embargo, algunos expertos en la materia afirman que la mayoría de personas basan sus decisiones de compra en "sus percepciones acerca del valor que proporcionan los distintos productos o servicios" [1]; lo cual, supera la barrera del precio más bajo o de mayor calidad.

Por ese motivo, en la actualidad se viene divulgando con mucha acertividad que las empresas exitosas no entregan productos a cambio de una ganancia, sino mas bien: Valor a cambio de una utilidad [2].

¿Cómo Perciben los Clientes el Valor de un Producto o Servicio?

Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo dos cosas en la balanza:

Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio.

Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.

La diferencia de esta operación (beneficio menos precio), llega a representar el "valor" que percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.

Para comprender mejor esta afirmación, recordemos una fórmula (básica) que utilizan los departamentos de contabilidad para determinar si la empresa gana o pierde dinero al realizar una operación:

Ingresos totales - Costos totales = Utilidad para la empresa

De manera parecida, la mayoría de clientes realizan una operación (consciente o inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al realizar una compra, utilizando la siguiente fórmula:

Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor)

Como es de suponer, el cliente se inclinará por la marca que le otorgue el mayor margen de utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los otros competidores.

Un detalle muy importante dentro de este análisis, es que la percepción acerca de los "beneficios" que ofrece un producto o servicio varía de cliente a cliente. Por ejemplo, algunos le pondrán más énfasis a los beneficios funcionales, como ser: tamaño, peso, forma, facilidad de uso, durabilidad, etc... Otros, se inclinarán más hacia los beneficios estéticos, por ejemplo: Cuán atractivo es el producto, cuán simpáticas son las personas que dan el servicio, etc... También, habrá otro grupo que se incline mas por los beneficios psicológicos, como ser: Tranquilidad, seguridad, autoestima, aceptación, sentido de pertenencia, etc... [3]. Otro grupo de personas se inclinarán más hacia los beneficios basados en los servicios que se ofrecen como un plus, por ejemplo: Capacitación, garantías, mantenimientos, actualizaciones, etc...

De igual manera, el factor "precio" no se refiere únicamente al precio de lista o de oferta que tiene un producto o servicio, sino que implica varios aspectos adicionales, tal y como lo observó Adam Smith hace más de 200 años: "El precio real de algo es la maraña de dificultades para adquirirlo". Por tanto, el costo total o el precio real para el consumidor implica por lo general, lo siguiente: el precio monetario, el costo del tiempo que se emplea para tomar una decisión, el costo psicológico y el costo de la energía o del esfuerzo [2].

Ahora, considerando el contexto actual basado en la entrega de valor, se plantean las siguientes premisas para las "empresas inteligentes":

  • 1ro. Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: Producto, servicios, personal, imagen, etc...
  • 2do. Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio: Precio monetario, costo del tiempo, costo psicológico y costo de energía.
  • 3ro. Determinar (mediante una investigación de mercados) como perciben los clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio (de los que oferta la empresa y la competencia).
  • 4to. Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia.
  • 5to. Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para remontar esa situación: A) Incrementar los beneficios para el consumidor, B) Disminuir el costo total, C) Hacer ambas cosas: incrementar los beneficios y disminuir el costo total.

Importancia de la Percepción de "Valor", en la Actualidad

Hoy en día, los mercadólogos están emprendiendo una carrera por la "creación de valor"; el cual, se extiende más allá de sólo ofrecer los precios más bajos del mercado. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho mas que la cantidad de dinero cobrada por un producto [3].

Otra prueba de la creciente importancia que viene teniendo el concepto de "valor percibido por el cliente" es que varias empresas lo están considerando como una "variable" a usar para fijar los precios de sus productos o servicios. Por ejemplo, existen productos cuyo principal beneficio (bajo la percepción de sus clientes) es el status; por tanto, su precio será más elevado que el precio promedio del mercado y sus servicios serán más especializados, solo para mantener ese beneficio psicológico en su público objetivo.

Conclusiones:

Las empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofía empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fácil... Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales:

  1. El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno
  2. Establecer vínculos de estrecha colaboración con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior [2].
Comparte ésta página con tus amigas y amigos:
Síguenos en:

Fuentes Consultadas:

[1]: Del libro: Fundamentos del marketing, de Philip Kotler y Gary Armstrong, 6ta Edición, Págs. 8 y 9.

[2]: Del libro: Dirección de mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 92, 36.

[3]: Del libro: Fundamentos del marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va edición, Pág. 14.

Fecha de Publicación del Artículo: "Valor : ¿Cómo lo Percibe el Cliente?"

Julio 2005.

Derechos Reservados:

Queda totalmente prohibida la reproducción total o parcial del contenido del artículo: "Valor : ¿Cómo lo Percibe el Cliente?"" publicado en ésta página web, sin el permiso escrito del autor o los editores.

E-mail de contacto: Contacto

Invitación:

Si Usted desea contribuir, profundizar o conocer más acerca de este tema, queda cordialmente invitado a participar en nuestro Foro para publicar sus ideas, experiencias, información, datos, preguntas o inquietudes acerca de la Satisfacción del Cliente y/o conocer las publicaciones de otras personas (Ingresar al Foro >>>).

Búsqueda personalizada

Comentarios acerca del "Valor, Cómo lo Percibe el Cliente":

Comentarios: 1 Escribir Comentario »

Buen trabajo

Gracias muy buen aporte acerca del valor para el cliente, estoy por poner un negocio y me interesan bastante estos temas quedó claro el mensaje .. ;) .

Por: Julio
Enviado el: 14/noviembre/2011, 13:45:08pm - IP: 190.235.25x.xxx

*: Estos campos son OBLIGATORIOS
* Nombre:
* Correo Electrónico:
* País:
Sitio Web:
* Título de su comentario:
* Comentario:
* Está de acuerdo con las reglas de participación?
* Solicitud por Seguridad:
Por favor, escriba lo que
ve en la imagen

Reglas de Participación: Este es un espacio para publicar comentarios de forma libre y voluntaria acerca del tema de ésta página. Por favor, tenga en cuenta lo siguiente:
  1. Solo publique comentarios específicos que estén relacionados con el título de ésta página.
  2. Por su seguridad, no publique datos personales como números telefónicos, de celulares, direcciones, entre otros.
  3. Evite utilizar este sector de comentarios solo para promocionar algo. No será aceptado.
  4. Utilice un lenguaje adecuado, constructivo y que sea una buena muestra de su educación.
  5. Promonegocios.net se reserva el derecho de aceptar o no los comentarios que se intenten publicar en sus páginas.
  6. Promonegocios.net no es responsable de las ideas, opiniones o comentarios que publiquen sus usuarios.

Menú Principal:

Comparte:

Suscríbete HOY sin costo:

Artículos Relacionados con
Valor, Como lo Percibe el Cliente:

Infografías Relacionadas:

Directorios:

Libros:

Anuncios:

Inicio | eBoletín | Artículos de Mercadotecnia | Directorio de Mercadotecnia | Foro de Mercadotecnia
Oportunidades de Negocio | Pensamientos y Reflexiones | Contáctenos | Mapa del Sitio | Términos de Uso y Política de Privacidad
© 2012 Promonegocios.net: Portal de Mercadotecnia con Artículos, Directorios y Foros
Derechos Reservados - Prohibida la reproducción total o parcial del contenido de este sitio sin autorización de los editores.
E-mail de contacto: Contacto