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Conocer al Cliente: El Cliente Tipo

Las características del cliente "tipo" están en estrecha relación con el tipo de negocios que Usted tiene y el servicio que ofrece.

Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar

Todo negocio tiene clientes "tipo". Es decir, clientes con un perfil definido, que responden a características específicas con las cuales se los puede clasificar o tipificar.

El cliente "tipo" que su empresa tiene es el cliente que usted puede conseguir acorde al "tipo" de servicio que le ofrece.

¿A qué nos estamos refiriendo?

El Cliente "Tipo"

Las características del cliente "tipo" en un negocio están en estrecha relación con el tipo de negocio que usted tiene y el servicio que ofrece.

Imagínese una ferretería: ¿quiénes serán sus clientes "tipo"?.

Podemos dividirlos en dos grandes grupos. Fundamentalmente hombres. En su mayoría dedicados a tareas que requieren productos de ferretería: carpinteros, electricistas, albañiles, jardineros, técnicos. Probablemente, casi todos ellos "sepan" qué van a comprar porque conocen su oficio. Llamemos a éstos, grupo A.

No podemos desconocer que hay muchos otros clientes que no entran en ese perfil, como pueden ser: amas de casa, hombres que reparan su casa, personas que recién se inician en un oficio y cuya característica común es que no conocen sus productos. Todos ellos, en su gran mayoría, no conocen lo que necesitan. Van a preguntar cómo o con qué reparar algo dañado en su hogar, piden ideas de cuáles herramientas pueden utilizar para hacer tal o cual tarea. Llamemos a éstos, sus clientes del grupo B. Estos clientes tienen necesidades distintas a sus clientes del grupo A.

Si la ferretería no ofrece servicio de información, orientación al cliente y no tiene empleados disponibles para asesorar a los clientes, o no dispone del tiempo para asesorarlos, es altamente probable que sólo tenga clientes del grupo A que sepan lo que van a comprar, y a los otros clientes, del grupo B, con necesidades distintas no pueda satisfacerlos.

Segmentar y Clasificar

¿Qué significa esto? Que su negocio tendrá el tipo de cliente que usted esté dispuesto a atender, según los servicios que usted le ofrezca.

Ahora piense en su negocio o empresa.

  • ¿Cuál es su cliente "tipo" o sus grupos de clientes?
  • ¿Qué necesidades tienen?
  • ¿Cuántos grupos de clientes puede diferenciar entre la masa de clientes de todo su negocio?

Conocer los diferentes grupos o segmentos de clientes puede abrirle alternativas a su negocio.

Segmentar es dividir. Segmentar es la posibilidad de dar respuestas específicas a necesidades distintas. Es clasificar por tipos o perfiles de clientes a los cuales su negocio puede satisfacer. Y también es distinguir a los clientes que su negocio no está en condiciones de satisfacer.

Cada empresa o negocio tiene una modalidad de atención, formas de contactarse con sus clientes, canales de atención, canales de venta, canales de comunicación. Todos esos servicios están preparados para responder a un determinado tipo de cliente.

Usted, ¿está preparado para responder a la demanda de estos distintos grupos de clientes?

Veamos a un Ejemplo

Uno de nuestros clientes ofrece "Talleres on line" de escritura, historia y otros temas. Su sitio está preparado para responder a personas con interés en esas temáticas que desean hacer talleres desde su casa, sin tener que movilizarse.

El cliente "tipo", en este caso un alumno, tendrá como necesidad común manejarse on line para recibir el servicio on line.

Ese cliente "tipo" tiene características en común: busca celeridad, comodidad, simpleza en las operaciones on line, no quiere trasladarse y quiere disponer de su tiempo libremente.

¿Qué tipo de servicio hay que ofrecerles?

Por ejemplo: tienen que poder inscribirse, pagar y recibir las clases sin tener que movilizarse para ello. Puesto que el servicio "tipo" es on line, entonces, el canal de venta, de atención y comunicación con esos clientes deberá responder a esa necesidad.

Como usted habrá notado, el "tipo" de cliente responde al "tipo" de servicio que le brinda. Probablemente, todos los alumnos que deseen hacer algún taller "presencial" en un ambiente físico determinado, no llegarán a comprar o consultar por los talleres on line.

Conclusión

Una forma de conocer a su cliente es analizar a qué perfil responder. También podemos decirlo de otra manera, si usted analiza y conoce su negocio, el tipo de servicios que brinda, los modos de contactarse con sus clientes, su canal de venta y de atención, será mucho más fácil descubrir a que "tipo" de cliente se está dirigiendo, a quién le está vendiendo y qué características tiene "su cliente tipo".

Esta es una forma más de conocer a su cliente.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.

Fecha de Publicación del Artículo: "Conocer al Cliente: El Cliente Tipo"

Enero 2006.

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