Las características del cliente "tipo"
están en estrecha relación con el tipo de negocios
que Usted tiene y el servicio que ofrece...
Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar
Todo negocio tiene clientes "tipo". Es decir, clientes
con un perfil definido, que responden a características
específicas con las cuales se los puede clasificar o
tipificar.
El cliente "tipo" que su empresa tiene es el cliente
que usted puede conseguir acorde al "tipo" de servicio
que le ofrece.
¿A qué nos estamos refiriendo?
El Cliente "Tipo"
Las características del cliente "tipo" en
un negocio están en estrecha relación con el
tipo de negocio que usted tiene y el servicio que ofrece.
Imagínese una ferretería: ¿quiénes
serán sus clientes "tipo"?.
Podemos dividirlos en dos grandes grupos. Fundamentalmente
hombres. En su mayoría dedicados a tareas que requieren
productos de ferretería: carpinteros, electricistas,
albañiles, jardineros, técnicos. Probablemente,
casi todos ellos "sepan" qué van a comprar
porque conocen su oficio. Llamemos a éstos, grupo A.
No podemos desconocer que hay muchos otros clientes que no
entran en ese perfil, como pueden ser: amas de casa, hombres
que reparan su casa, personas que recién se inician
en un oficio y cuya característica común es que
no conocen sus productos. Todos ellos, en su gran mayoría,
no conocen lo que necesitan. Van a preguntar cómo o
con qué reparar algo dañado en su hogar, piden
ideas de cuáles herramientas pueden utilizar para hacer
tal o cual tarea. Llamemos a éstos, sus clientes del
grupo B. Estos clientes tienen necesidades distintas a sus
clientes del grupo A.
Si la ferretería no ofrece servicio de información,
orientación al cliente y no tiene empleados disponibles
para asesorar a los clientes, o no dispone del tiempo para
asesorarlos, es altamente probable que sólo tenga clientes
del grupo A que sepan lo que van a comprar, y a los otros clientes,
del grupo B, con necesidades distintas no pueda satisfacerlos.
Segmentar y Clasificar
¿Qué significa esto? Que su negocio tendrá el
tipo de cliente que usted esté dispuesto a atender,
según los servicios que usted le ofrezca.
Ahora piense en su negocio o empresa.
- ¿Cuál es su cliente "tipo" o sus
grupos de clientes?
- ¿Qué necesidades tienen?
- ¿Cuántos grupos de clientes puede diferenciar
entre la masa de clientes de todo su negocio?
Conocer los diferentes grupos o segmentos de clientes puede
abrirle alternativas a su negocio.
Segmentar es dividir. Segmentar es la posibilidad de dar
respuestas específicas a necesidades distintas. Es clasificar
por tipos o perfiles de clientes a los cuales su negocio puede
satisfacer. Y también es distinguir a los clientes que
su negocio no está en condiciones de satisfacer.
Cada empresa o negocio tiene una modalidad de atención,
formas de contactarse con sus clientes, canales de atención,
canales de venta, canales de comunicación. Todos esos
servicios están preparados para responder a un determinado
tipo de cliente.
Usted, ¿está preparado para responder a la
demanda de estos distintos grupos de clientes?
Veamos a un Ejemplo
Uno de nuestros clientes ofrece "Talleres on line" de
escritura, historia y otros temas. Su sitio está preparado
para responder a personas con interés en esas temáticas
que desean hacer talleres desde su casa, sin tener que movilizarse.
El cliente "tipo", en este caso un alumno, tendrá como
necesidad común manejarse on line para recibir el servicio
on line.
Ese cliente "tipo" tiene características
en común: busca celeridad, comodidad, simpleza en las
operaciones on line, no quiere trasladarse y quiere disponer
de su tiempo libremente.
¿Qué tipo de servicio hay que ofrecerles?
Por ejemplo: tienen que poder inscribirse, pagar y recibir
las clases sin tener que movilizarse para ello. Puesto que
el servicio "tipo" es on line, entonces, el canal
de venta, de atención y comunicación con esos
clientes deberá responder a esa necesidad.
Como usted habrá notado, el "tipo" de cliente
responde al "tipo" de servicio que le brinda. Probablemente,
todos los alumnos que deseen hacer algún taller "presencial" en
un ambiente físico determinado, no llegarán a
comprar o consultar por los talleres on line.
Conclusión
Una forma de conocer a su cliente es analizar a qué perfil
responder. También podemos decirlo de otra manera, si
usted analiza y conoce su negocio, el tipo de servicios que
brinda, los modos de contactarse con sus clientes, su canal
de venta y de atención, será mucho más
fácil descubrir a que "tipo" de cliente se
está dirigiendo, a quién le está vendiendo
y qué características tiene "su cliente
tipo".
Esta es una forma más de conocer
a su cliente.
Datos Acerca de la Autora:
Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología,
de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional
en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios
de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención
al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias
de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal
de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.
Fecha de publicación del artículo: "Conocer al Cliente"
Enero 2006
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