Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen valor por su compra o adquisición.
Por: Ivan Thompson | Comentarios: 2
Hoy en día, la gran mayoría de personas se encuentran ante una amplia variedad de productos y servicios que pretenden satisfacer una determinada necesidad, ya sea, ofertando el precio mas bajo del mercado o la mejor calidad. Y es, ante esta situación altamente competitiva que surge una pregunta lógica para todos los mercadólogos:
¿Cómo le hacen las personas para tomar sus decisiones de compra?
La respuesta no es muy sencilla de dar; sin embargo, algunos expertos en la materia afirman que la mayoría de personas basan sus decisiones de compra en "sus percepciones acerca del valor que proporcionan los distintos productos o servicios" [1]; lo cual, supera la barrera del precio más bajo o de mayor calidad.
Por ese motivo, en la actualidad se viene divulgando con mucha acertividad que las empresas exitosas no entregan productos a cambio de una ganancia, sino mas bien: Valor a cambio de una utilidad [2].
Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo dos cosas en la balanza:
Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio.
Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.
La diferencia de esta operación (beneficio menos precio), llega a representar el "valor" que percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.
Para comprender mejor esta afirmación, recordemos una fórmula (básica) que utilizan los departamentos de contabilidad para determinar si la empresa gana o pierde dinero al realizar una operación:
Ingresos totales - Costos totales = Utilidad para la empresa
De manera parecida, la mayoría de clientes realizan una operación (consciente o inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al realizar una compra, utilizando la siguiente fórmula:
Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor).
Como es de suponer, el cliente se inclinará por la marca que le otorgue el mayor margen de utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los otros competidores.
Un detalle muy importante dentro de este análisis, es que la percepción acerca de los "beneficios" que ofrece un producto o servicio varía de cliente a cliente. Por ejemplo, algunos le pondrán más énfasis a los beneficios funcionales, como ser: tamaño, peso, forma, facilidad de uso, durabilidad, etc... Otros, se inclinarán más hacia los beneficios estéticos, por ejemplo: Cuán atractivo es el producto, cuán simpáticas son las personas que dan el servicio, etc... También, habrá otro grupo que se incline mas por los beneficios psicológicos, como ser: Tranquilidad, seguridad, autoestima, aceptación, sentido de pertenencia, etc... [3]. Otro grupo de personas se inclinarán más hacia los beneficios basados en los servicios que se ofrecen como un plus, por ejemplo: Capacitación, garantías, mantenimientos, actualizaciones, etc...
De igual manera, el factor "precio" no se refiere únicamente al precio de lista o de oferta que tiene un producto o servicio, sino que implica varios aspectos adicionales, tal y como lo observó Adam Smith hace más de 200 años: "El precio real de algo es la maraña de dificultades para adquirirlo". Por tanto, el costo total o el precio real para el consumidor implica por lo general, lo siguiente: el precio monetario, el costo del tiempo que se emplea para tomar una decisión, el costo psicológico y el costo de la energía o del esfuerzo [2].
Ahora, considerando el contexto actual basado en la entrega de valor, se plantean las siguientes premisas para las "empresas inteligentes":
Hoy en día, los mercadólogos están emprendiendo una carrera por la "creación de valor"; el cual, se extiende más allá de sólo ofrecer los precios más bajos del mercado. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho mas que la cantidad de dinero cobrada por un producto [3].
Otra prueba de la creciente importancia que viene teniendo el concepto de "valor percibido por el cliente" es que varias empresas lo están considerando como una "variable" a usar para fijar los precios de sus productos o servicios. Por ejemplo, existen productos cuyo principal beneficio (bajo la percepción de sus clientes) es el status; por tanto, su precio será más elevado que el precio promedio del mercado y sus servicios serán más especializados, solo para mantener ese beneficio psicológico en su público objetivo.
Las empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofía empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fácil... Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales:
[1]: Del libro: Fundamentos del marketing, de Philip Kotler y Gary Armstrong, 6ta Edición, Págs. 8 y 9.
[2]: Del libro: Dirección de mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 92, 36.
[3]: Del libro: Fundamentos del marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va edición, Pág. 14.
Julio 2005.
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Buen trabajo
Para mi el valor es encontrar un equilibrio en precio y calidad. Es, decir encontrar un producto que valga lo que ofrece.
Por: Naiara - Desde: Argentina
Viernes, 18 de junio de 2021; 11:32am (GMT)
Buen trabajo
Gracias muy buen aporte acerca del valor para el cliente, estoy por poner un negocio y me interesan bastante estos temas quedó claro el mensaje .. ;) .
Por: Julio
14, noviembre, 2011, 13:45:08pm
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