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Recursos Para Escuchar al Cliente

Conozca uno de los recursos a veces olvidado o desaprovechado para escuchar a sus clientes: Las encuestas.

Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar

Los canales de comunicación que proponemos a nuestros clientes hablan del tipo de atención y servicio que les estamos ofreciendo. Llamamos “canal de comunicación” a los medios y recursos a través de los cuales establecemos una relación de intercambio con los otros. Un teléfono, un e-mail, una oficina de atención personal, una carta, una publicidad, son todos recursos de comunicación.

Por supuesto que hay más: hasta el packaging de sus productos o la vestimenta de sus empleados son medios de comunicación con su cliente. Pero entre estos, hay un recurso a veces olvidado o desaprovechado: las encuestas.

Un canal para escuchar a sus clientes:

Podemos llamarle encuestas o también, cuestionarios, solicitud de sugerencias, formulario de contacto, perfil de cliente, etc.

Estamos hablando de medios a través de los cuales captamos información de los clientes, ya sea para mejorar nuestro servicio de atención o para cualquier otra área de la compañía.

Lo importante es que estos recursos son fáciles de implementar y si además, se utilizan a través de Internet, podemos obtener rápida respuesta y a bajo costo.

¿Pensó alguna vez que su sitio web podría estar captando información de sus visitantes a través de su formulario de contacto?

No estoy hablando de conocer el nombre y el e-mail simplemente. Estoy pensando en un recurso que sea útil por ejemplo, para segmentar o categorizar a los clientes, o en un breve cuestionario que le permita conocer las necesidades de sus clientes.
Un ejemplo un poco simple: Usted tiene una agencia de viajes. En su sitio web incluye en el formulario de contacto la siguiente pregunta: ¿Dónde planea pasar sus próximas vacaciones? en el mar, las montañas, las sierras? A fin del año, usted recopiló esa información de todos los visitantes de su sitio y puede organizar el envío de sus promociones según la segmentación que le brindó ese cuestionario. ¡¿Muy simple no?!

Le aseguro que esos clientes sentirán que su Servicio de Atención atiende a sus necesidades, que su empresa le ayuda a organizar sus vacaciones y recibirá con gusto su oferta. ¿Por qué? Porque usted escuchó lo que él planeaba para sus vacaciones, usted interpretó su necesidad.

Esta acción es muy diferente a enviar a todos sus clientes toda la información que usted dispone. Después de todo cada uno de ellos tiene diferentes necesidades y no desean recibir toda su información.

Los cuestionarios on line cumplen múltiples funciones y pueden ser de gran ayuda al crecimiento de su negocio. Usted puede: categorizar a sus clientes, evaluar su producto o servicio, conocer el nivel de satisfacción de los clientes, segmentar su mercado, personalizar sus promociones. En definitiva, usted puede conocer a sus clientes, interpretar sus necesidades y servirle mejor, porque obtiene información de calidad.

A su vez, estos mismos cuestionarios le brindarán un resultado cuantitativo a través del cuál usted obtendrá una muestra estadística. Es decir, su empresa podrá capitalizar esa información para traducirla en acciones más eficaces. Por ejemplo, obteniendo los porcentajes de aceptación de tal o cuál producto, o los niveles de satisfacción sobre tal servicio o sector de su compañía.

Supongamos que usted utiliza este recurso (encuesta on line) para evaluar su Servicio de atención al cliente y descubre que el 70% de sus clientes considera indispensable la implementación de un cambio. ¿No le parece que está en mejores condiciones de analizar ese cambio?

Una muestra estadística de los visitantes de su sitio web puede traducirse en un cambio que haga crecer su negocio o tal vez que le haga considerar un nuevo rumbo.

Después de todo, cuando invitamos a los clientes a participar activamente en la mejora de nuestros productos o servicios, ellos siempre colaboran porque encuentran en ello, un beneficio propio.

Escúchelos e invítelos a participar. Se lo agradecerán.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.

Fecha de Publicación del Artículo: "Recursos Para Escuchar al Cliente"

Enero 2006.

Derechos Reservados:

Queda totalmente prohibida la reproducción total o parcial del contenido del artículo: "Recursos Para Escuchar al Cliente" publicado en ésta página web, sin el permiso escrito del autor o los editores.

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