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Distribución de Servicios

¿Quiere saber qué es la distribución de servicios, su importancia y los canales que utiliza?

En esta publicación le brindamos respuestas para ampliar su conocimiento acerca de este importante tema.

Por: Ivan Thompson | #Comentarios: 0

El objetivo de esta publicación es proporcionar un conocimiento inicial acerca de la distribución de servicios, qué es (en el contexto del marketing y de las empresas), qué canales utiliza con mayor frecuencia, así como su importancia.

Comencemos...

1.- ¿Qué es la Distribución de Servicios?:

A continuación, veamos tres respuestas:

  • La distribución de servicios es aquella que entiende la naturaleza intangible de los servicios y satisface sus necesidades especiales de distribución.
  • La distribución de servicios se refiere al conjunto de estrategias, procesos y actividades necesarios para llevar, realizar o brindar los servicios en el lugar en el que está disponible el cliente final.
  • La distribución de servicios es aquella que se enfoca en tres grandes áreas: reducción al mínimo del tiempo de espera, la administración de la capacidad del servicio y el mejoramiento de la entrega del servicio [1].

En síntesis, planteo la siguiente respuesta:

La distribución de servicios es un conjunto de estrategias, procesos y actividades que se adaptan a la naturaleza intangible de los servicios, con la finalidad de que cada servicio esté disponible para el público objetivo de manera óptima, minimizando los tiempos de espera, gestionando la capacidad del servicio y mejorando su entrega para lograr la satisfacción del cliente.

2.- Tipos de Canales en la Distribución de Servicios:

Según lo autores Kotler, Etzel y Walker, existen dos canales comunes para los servicios [1]:

  1. Canal Directo:
    PRODUCTOR → CONSUMIDOR.
    Toda vez que el servicio es intangible, el proceso de producción o la actividad de ventas requieren con frecuencia el contacto personal entre el productor del servicio y el cliente; así que emplea un canal directo [1].
    Ejemplos: Servicios profesionales como la atención médica y la asesoría jurídica. Servicios personales como el corte de pelo y la consulta para bajar de peso.
  2. Canal indirecto:
    PRODUCTOR → AGENTE → CONSUMIDOR.
    Existen situaciones en las que es necesaria la participación de AGENTES que ayuden a los productores de servicios con la labor de ventas [2].
    Ejemplos: Viajes (líneas aéreas, trenes, buses), alojamientos, medios publicitarios, entretenimientos y seguros; son ejemplos comunes que requieren la participación de AGENTES.

Cuadro sinóptico:

Cuadro sinóptico: Distribución de Servicios: Canales

3. Importancia de la Distribución de Servicios:

De inicio, consideremos lo siguiente: El sector de crecimiento más rápido de la economía es el de los servicios [1].

En ese contexto, los productores de servicios e ideas también se encuentran con el problema de cómo poner sus servicios a disposición del mercado meta y de cómo facilitar su acceso a los mismos [2].

La solución a este problema la proporciona la distribución de servicios mediante la utilización de canales de distribución (que no son exclusivos de empresas de bienes), cuyo objetivo es: que el servicio que se ofrece llegue a su público objetivo de la manera más accesible, con la mayor disponibilidad y a un precio conveniente; lo cual, es un factor clave en el mercado de servicios.

Dicho en otras palabras, la importancia de la distribución de servicios está ligada a su capacidad de hacer llegar el servicio que se ofrece al público objetivo, en el lugar adecuado, de la manera adecuada y al precio mas conveniente.

Y es por esa razón, que en la actualidad, las empresas productoras de servicios requieren profesionales especializados en la distribución de servicios para que se encarguen de su planificación, organización, implementación y control; con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente y su fidelización.

Según los autores, Lamb, Hair y Mc Daniel, la calidad de la planeación y ejecución de la distribución influye mucho en los costos y la satisfacción del cliente [1].

Notas:

1. Del libro: Marketing, Octava Edición, de Charles Lamb, Joseph Hair y Carl Mc Daniel, 2006, International Thomson Editores S.A. de C.V., Págs. 423 y 424

2. Del libro: Fundamentos de Marketing, Decimocuarta Edición, de William J. Stanton, Michael J, Etzel, Bruce J. Walker, 2007, McGraw Hill Interamericana, Pág. 410.

3. Del libro: Dirección de Marketing, Duodécima Edición, de Philip Kotler y Kevin Lane, 2006, Pearson Educación de México, S.A. de C.V., Pág. 476.

Fuentes Consultadas:

- Diccionario de Marketing, de Cultural, S.A., Edición 1999.

Fecha de publicación del artículo: "Distribución de Servicios"

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