Conozca cuáles son los diferentes canales de
comunicación que tiene con sus clientes para
sacarles el máximo provecho...
Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar
Seguramente usted tiene más de un canal de comunicación
con sus clientes. ¿Cómo están funcionando? ¿Los
utiliza aprovechando al máximo las ventajas de cada
uno?
Usted ya sabe que cuanto mejor sea el servicio que usted les brinda a sus clientes,
mayor será su caudal de ventas.
Canales
Si usted tiene una empresa seguramente tiene una oficina
y un teléfono.
Si además está leyendo este artículo, usted cuenta con
una computadora conectada a Internet. A través de Internet usted puede
utilizar el e-mail o la web. Por otro lado, están los recursos como: correo
postal, folletos, avisos publicitarios.
Como verá llevamos ya unos cuantos canales de contacto
con sus clientes, pero debemos agregar uno más: sus
empleados y proveedores. ¿Pensó cuántos
clientes suyos pueden estar en contacto con ellos? ¿Se
le ocurrió pensar
que sus empleados y proveedores son canales de comunicación
con sus clientes?
Pues bien, a veces las cosas están sobre nuestras narices
y eso hace que sea tan difícil verlas!
Todos y cada uno de estos canales de comunicación tienen
sus propias características.
Y es conveniente conocerlas para sacar provecho de ellas.
Oficina
Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación
pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso
sus clientes.
Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta
con un espacio físico
disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren,
conversen y cierren una operación.
Además de brindar todas las comodidades para ello,
usted tiene allí un
canal privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus
productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta afiches
o láminas en sus paredes que decoren
el ambiente y ofrezcan información valiosa.
Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente
tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras
atiende a un cliente, hágalo.
Derive las llamadas a otro empleado que esté desocupado
en ese momento.
Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual
apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales,
planillas para concretar la operación de venta, etcétera.
Facilite
a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente;
no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene
entre sus oficinas buscando papeles.
Disponga de una cartelera
con toda la información que
su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como
la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.
Comunique.
No pierda ocasión de informar y comunicarse
con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado
para que su cliente se comunique con usted. Dé la oportunidad
de que lo haga!
Coloque un buzón de sugerencias.
Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar
un breve cuestionario de intereses que a usted le serán
de mucha utilidad.
A través de un buzón, usted podrá preguntar
por sus servicios, sus productos, la atención que brinda,
recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que
sus clientes quieren decirle.
Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas
están
al servicio de su marketing promocional y sus ventas.
No olvide
que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio
está en
los pequeños detalles.
El teléfono
El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de
contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.
Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse
ni trasladarse al lugar de consulta.
Puede ser más rápido que el contacto personal
y por ser un medio tan "viejo" no tiene las complicaciones
tecnológicas
que asusta a algunos clientes. Pero...
Si el único y primer contacto con un cliente potencial
comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente
atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión
que le damos a quienes nos están
llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!
Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática
que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar
bien armado para que capture la atención de su potencial
cliente mientras espera ser derivado.
De más está decir que, quien llama a una empresa espera información.
La primera información que usted debe dar es el número al cual
está llamando o con quién se acaba de comunicar.
Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento por
favor".
Si su operadora automática tiene que derivar el llamado
a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera
para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones
u ofertas. También puede recordarle
a la gente su dirección web y su e-mail de contacto.
Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus
potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer
una relación
con usted y su empresa.
Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma
directa, lo más
conveniente es que además de decir el nombre de la empresa,
se presenten con su propio nombre.
Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en
qué lo
puedo ayudar?"
Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta
y da su nombre, es habitual que la persona que está hablando
haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el
primer nivel de personalización
en su relación con el cliente potencial.
Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse.
Sus empleados pueden comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando "¿con
quién tengo el gusto de hablar?".
A partir de ese momento la relación será más
distendida y la tensión del primer contacto habrá pasado
a un segundo plano.
Ahora usted está preparado para sacar provecho de ese
llamado.
Diríjase
a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame,
Tomás ¿en qué puedo ayudarlo?" .
A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único
y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.
Antes de terminar la conversación telefónica,
no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad
para próximos llamados. Ofrézcale
la posibilidad de que vuelva a pedir por usted cuando tenga
otras dudas.
Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga menos
temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que "alguien" del
otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que
pasar otra vez por establecer "la primera relación" con
un desconocido.
El internet
Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología puede brindarnos ventajas
y desventajas, según desde el punto de vista que lo
miremos.
Si usted quiere utilizar Internet para llegar masivamente y
de manera indiscriminada como puede ser la televisión, Internet tiene todavía algunas desventajas.
Hay gente que aún no está conectada por múltiples razones:
que no puede pagar los costos de la nueva tecnología, que las conexiones
no han llegado a todo el territorio en cada país, que algunas personas
tiene aprensión a utilizar cosas nuevas, etcétera.
Pero, esto mismo, también puede ser visto como una ventaja.
Hoy en día, el público que sí está conectado a Internet,
es decir, el que ha dejado de lado los temores a lo desconocido, el que cuenta
con una conexión a Internet, etcétera, es de un nivel social, económico
y cultural elevado o medio, lo cual le puede dar la ventaja competitiva de estar
dirigiéndose a un target de potenciales clientes realmente
muy interesante.
Podemos decir que, Internet contiene dos grandes canales
de comunicación:
World Wide Web, también conocida como Web y el e-mail o correo electrónico.
Cada uno de estos canales de comunicación, la Web o el e-mail, tiene características
propias, reglas y códigos de lenguaje, modos de presentación gráfica
diferentes y una llegada distinta a la gente.
La Web:
En la Web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos
y animaciones.
La Web es un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto
en el potencial cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un local a la calle,
o tener su oficina de venta al público y esperar que entre algún
cliente.
Lo más habitual es considerar a Internet como una lugar en el que se publican
avisos de cada empresa, entonces, se diseñan sitios
Web con fines exclusivamente publicitarios o promocionales.
Pero el concepto más interesante de la Web, es utilizarla
como un centro operativo o una oficina virtual desde donde
se pueden realizar operaciones de gestión de diferentes áreas
de la empresa. Por ejemplo, el área de atención
al cliente puede tener publicado su catálogo de productos,
su lista de precios, recibir los pedidos y emitir una confirmación
del pedido al cliente, completar la factura y enviarla al área
de administración de la empresa.
El e-mail: Con el e-mail o correo electrónico
podemos lograr que en cuestión
de minutos alguien que está a miles de kilómetros
de distancia reciba nuestra carta, nuestras ofertas o la presentación
de nuestro nuevo producto. Y lo que es mejor, a un costo muy
bajo.
El e-mail es un modo de contacto más directo y podría
compararse con el teléfono; ya que, a través
del e-mail usted establecerá una
relación más estrecha con el potencial cliente.
Ya sea para responder a una consulta o para enviarle su boletín
con novedades, para recibir consultas o tomar pedidos, el e-mail
le facilita llegar a su cliente de una manera más personal
y directa.
Además, una vez que estableció el primer contacto,
usted tiene más chances de "ir hacia" el
potencial cliente en lugar de esperar a que él vuelva
como ocurre con la Web.
Ejercicio:
Ahora, le propongo que evalúe cómo está utilizando
estos canales de comunicación su empresa, respondiendo
estas preguntas:
- ¿Tiene un sitio web?
- ¿Qué información publica?
- ¿Para qué lo utiliza: para promoción, para organización
interna, para brindar algún servicio extra a sus clientes,
para todas estas cosas?
Imagine una forma en que su sitio podría resolver
una tarea que hoy se realiza en forma manual.
- ¿Tiene
su papelería institucional para los e-mail o simplemente
los envía en blanco y sin datos de su empresa?
- ¿Tiene
una base de datos para contactar a sus clientes por e-mail?
- ¿Qué información
las envía?
- ¿Cada cuánto tiempo se comunica
por e-mail con su cartera de clientes?
Imagine la posibilidad de editar su propio boletín y llegar a sus clientes.
- ¿qué información
les brindaría con su boletín?
Bien, todas estas preguntas lo pueden orientar para saber si
su empresa está utilizando
de manera óptima este canal de comunicación.
Y cada respuesta indica de qué manera usted piensa su
estrategia de marketing en Internet.
Datos Acerca de la Autora:
Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología,
de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional
en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios
de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención
al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias
de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal
de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.
Fecha de publicación del artículo: "Canales de Comunicación con el Cliente"
Enero 2006
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