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» Promonegocios.net | Clientes | Canales de Comunicación con el Cliente - Artículo Publicado en Enero 2006 - Derechos Reservados.

Canales de Comunicación con el Cliente

Conozca cuáles son los diferentes canales de comunicación que tiene con sus clientes para sacarles el máximo provecho...

Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar



Seguramente usted tiene más de un canal de comunicación con sus clientes. ¿Cómo están funcionando? ¿Los utiliza aprovechando al máximo las ventajas de cada uno?

Usted ya sabe que cuanto mejor sea el servicio que usted les brinda a sus clientes, mayor será su caudal de ventas.

Canales

Si usted tiene una empresa seguramente tiene una oficina y un teléfono. Si además está leyendo este artículo, usted cuenta con una computadora conectada a Internet. A través de Internet usted puede utilizar el e-mail o la web. Por otro lado, están los recursos como: correo postal, folletos, avisos publicitarios.

Como verá llevamos ya unos cuantos canales de contacto con sus clientes, pero debemos agregar uno más: sus empleados y proveedores. ¿Pensó cuántos clientes suyos pueden estar en contacto con ellos? ¿Se le ocurrió pensar que sus empleados y proveedores son canales de comunicación con sus clientes?

Pues bien, a veces las cosas están sobre nuestras narices y eso hace que sea tan difícil verlas!

Todos y cada uno de estos canales de comunicación tienen sus propias características. Y es conveniente conocerlas para sacar provecho de ellas.

Oficina

Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.

Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información valiosa.

Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro empleado que esté desocupado en ese momento.

Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.

Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.

Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.

Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted. Dé la oportunidad de que lo haga!

Coloque un buzón de sugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención que  brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.

Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están al servicio de su marketing promocional y sus ventas.

No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los pequeños detalles.

El teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero... Si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!

Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.

De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento por favor".

Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su empresa.

Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?"

Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual que la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el primer nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.

Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando "¿con quién tengo el gusto de hablar?".

A partir de ese momento la relación será más distendida y la tensión del primer contacto habrá pasado a un segundo plano.   Ahora usted está preparado para sacar provecho de ese llamado.

Diríjase a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame, Tomás ¿en qué puedo ayudarlo?" . A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal. Nos hace sentir importantes y escuchados.

Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer su disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a pedir por usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que "alguien" del otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que pasar otra vez por establecer "la primera relación" con un desconocido.

El internet

Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología puede brindarnos ventajas y desventajas, según desde el punto de vista que lo miremos. Si usted quiere utilizar Internet para llegar masivamente y de manera indiscriminada como puede ser la televisión, Internet tiene todavía algunas desventajas. Hay gente que aún no está conectada por múltiples razones: que no puede pagar los costos de la nueva tecnología, que las conexiones no han llegado a todo el territorio en cada país, que algunas personas tiene aprensión a utilizar cosas nuevas, etcétera. Pero, esto mismo, también puede ser visto como una ventaja.

Hoy en día, el público que sí está conectado a Internet, es decir, el que ha dejado de lado los temores a lo desconocido, el que cuenta con una conexión a Internet, etcétera, es de un nivel social, económico y cultural elevado o medio, lo cual le puede dar la ventaja competitiva de estar dirigiéndose a un target de potenciales clientes realmente muy interesante.

Podemos decir que, Internet contiene dos grandes canales de comunicación: World Wide Web, también conocida como Web y el e-mail o correo electrónico. Cada uno de estos canales de comunicación, la Web o el e-mail, tiene características propias, reglas y códigos de lenguaje, modos de presentación gráfica diferentes y una llegada distinta a la gente.

La Web: En la Web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos y animaciones. La Web es un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto en el potencial cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un local a la calle, o tener su oficina de venta al público y esperar que entre algún cliente.

Lo más habitual es considerar a Internet como una lugar en el que se publican avisos de cada empresa, entonces, se diseñan sitios Web con fines exclusivamente publicitarios o promocionales.

Pero el concepto más interesante de la Web, es utilizarla como un centro operativo o una oficina virtual desde donde se pueden realizar operaciones de gestión de diferentes áreas de la empresa. Por ejemplo, el área de atención al cliente puede tener publicado su catálogo de productos, su lista de precios, recibir los pedidos y emitir una confirmación del pedido al cliente, completar la factura y enviarla al área de administración de la empresa.

El e-mail: Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr que en cuestión de minutos alguien que está a miles de kilómetros de distancia reciba nuestra carta, nuestras ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto. Y lo que es mejor, a un costo muy bajo.

El e-mail es un modo de contacto más directo y podría compararse con el teléfono; ya que, a través del e-mail usted establecerá una relación más estrecha con el potencial cliente. Ya sea para responder a una consulta o para enviarle su boletín con novedades, para recibir consultas o tomar pedidos, el e-mail le facilita llegar a su cliente de una manera más personal y directa. Además, una vez que estableció el primer contacto, usted tiene más chances de "ir hacia" el potencial cliente en lugar de esperar a que él vuelva como ocurre con la Web.

Ejercicio: Ahora, le propongo que evalúe cómo está utilizando estos canales de comunicación su empresa, respondiendo estas preguntas:

  • ¿Tiene un sitio web?
  • ¿Qué información publica?
  • ¿Para qué lo utiliza: para promoción, para organización interna, para brindar algún servicio extra a sus clientes, para todas estas cosas?
    Imagine una forma en que su sitio podría resolver una tarea que hoy se realiza en forma manual.
  • ¿Tiene su papelería institucional para los e-mail o simplemente los envía en blanco y sin datos de su empresa?
  • ¿Tiene una base de datos para contactar a sus clientes por e-mail?
  • ¿Qué información las envía?
  • ¿Cada cuánto tiempo se comunica por e-mail con su cartera de clientes?
    Imagine la posibilidad de editar su propio boletín y llegar a sus clientes.
  • ¿qué información les brindaría con su boletín?

Bien, todas estas preguntas lo pueden orientar para saber si su empresa está utilizando de manera óptima este canal de comunicación. Y cada respuesta indica de qué manera usted piensa su estrategia de marketing en Internet.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.

Fecha de publicación del artículo: "Canales de Comunicación con el Cliente"

Enero 2006

Derechos Reservados:

Queda totalmente prohibida la reproducción total o parcial del contenido del artículo: "Canales de Comunicación con el Cliente" publicado en ésta página web, sin el permiso escrito del autor o los editores.
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