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Promonegocios.net » Promoción » El Telemercadeo - Artículo Publicado en Junio 2005 - Derechos Reservados.

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El Telemercadeo

Conozca uno de los instrumentos de la mercadotecnia directa que le ayudará a ser mas competitivo en el mercado: El "Telemercadeo"...

Por: Ivan Thompson

El telemercadeo o telemarketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los últimos años, debido a que aprovecha las nuevas tecnologías de la información y las aplica al desarrollo empresarial.

Por ello, resulta conveniente que todo mercadólogo o persona relacionada con el área comercial de toda empresa u organización conozca en qué consiste el telemercadeo, cuáles son sus principales actividades y que ventajas ofrece.

Definición de Telemercadeo:

Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente [1].

En esta definición podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan al telemercadeo:

  1. El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el teléfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campañas de telemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovación" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" [2]. Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y práctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en día existen algunas empresas que además de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajería instantánea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya única función es dar soporte técnico o información de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnología Voip (IP) o telefonía por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o teléfono tradicional (muy pronto será el boom de las comunicaciones).

  2. El telemercadeo se encuentra dentro de la categoría de ventas personales que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el teléfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicación directa vía chat. En segundo lugar, pone de relieve la relación "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este último no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por teléfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas técnicos vía mensajería instantánea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.

Actividades del Telemercadeo:

El telemercadeo es muy útil para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo:

  • Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales [3].

  • Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.

  • Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepción de órdenes de compra.

  • Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.

  • Optimización de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras mas significativas.

  • Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo [3].

Ventajas que Ofrece el Telemercadeo:

  • Puntería: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra [4].

  • Reducción de costos: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.

  • Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.

  • Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de la empresa.

  • Competitividad: El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.

  • Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentación de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes [4].

  • Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de está información en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qué sí funciona o no [4].

Conclusiones:

Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, podemos afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia.

Ahora, para mejorar la efectividad del telemercadeo se hace imperiosa la utilización de las nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, como ser:

  • La mensajería instantánea (chat) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
  • La tecnología IP o Telefonía Voip que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.

La combinación adecuada de las herramientas tecnológicas del telemercadeo (el teléfono - el chat - la telefonía Voip) permitirá resultados más satisfactorios a un menor costo.

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Fuentes Consultadas:

[1]: Del libro: Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13a Edición, Pág. 601-602
[2]: Del libro: Diccionario de Enciclopédico Océano, Edición 1997, Pág. 868
[3]: Del libro: Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 11a Edición, Pág. 514
[4]: Del sitio web: Perteneciente al Instituto Mexicano de Telemarketing http://www.imt.com.mx/recontact/19/conceptos.php

Fecha de Publicación del Artículo: "El Telemercadeo"

Junio 2005.

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