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Escuchar al Cliente

Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita. Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa escucha.

Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar

Cuando pensamos en los clientes, lo primero que surge en la experiencia, es el modo o canal de comunicación que establecemos con ellos.

Esto quiere decir, no podemos pensar en el negocio sin un canal de comunicación que relacione a la empresa con cada uno de sus clientes.

De manera que la comunicación es el primer modo de intercambio que deseamos establecer con los clientes.

A partir de esa premisa, comenzamos a planificar a través de qué medios nos vamos a comunicar con ellos. Es decir, cuáles serán los canales que utilizaremos para ofrecerle productos y servicios, para decir y hablar sobre lo que queremos venderle.

No siempre resulta tan fácil pensar cuáles son los modos en que la empresa va a escuchar a sus clientes.

Escuchar quiere decir, estar atento a lo que los clientes "dicen" y también a lo que "no dicen"; es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata de pensar "con" el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto.

Los representantes de ventas, los empleados de mostrador y los operadores telefónicos, deben aprender a escuchar, comprender y ponerse en el lugar del cliente.

Escuchar es Interpretar

Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita.

Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es darle "todo" al cliente, sin embargo no se trata de eso, sino de "darle lo que necesita".

Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa escucha. Preguntas como:

¿Qué está pidiendo? No sólo con sus palabras, también con sus gestos y sus silencios.

Imagínese la siguiente situación:

Una persona entra a un negocio y dice “quiero una agujereadora”. El empleado puede hacer dos cosas con ese pedido. Buscar en todo el local una agujereadora y vendérsela o preguntar ¿para qué necesita una agujereadora?

Con esta pregunta se abren múltiples posibilidades. El cliente se pone a hablar. Es el primer efecto ante una pregunta abierta. Comienza a explicar que necesita hacer un agujero.

¿Se dio cuenta cómo cambió la situación? El mismo cliente ya no necesita una agujereadora, sino, hacer un agujero. ¡Vaya diferencia!

Un agujero se puede hacer con más de una herramienta. Es decir que, el empleado ahora tiene más posibilidades para ofrecerle al mismo cliente.

Otras preguntas que pueden orientar la escucha:

Este cliente, ¿cómo quiere que lo atienda?, ¿quiere que decida por él? o ¿quiere tomarse tiempo para decidir?; ¿es un cliente que busca soluciones rápidas o desea un servicio personalizado y a su medida? ¿qué perfil de cliente tengo delante: ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? ¿qué está necesitando ahora y qué puede necesitar en el futuro?

Estas son algunas preguntas básicas que orientan para escuchar, interpretar y brindar una mejor atención a sus clientes. 

¿En su empresa se escucha a los clientes?
¿Qué recursos utilizan para conocer a sus clientes?

Entérese, no pierda esa información valiosa.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.

Fecha de Publicación del Artículo: "Escuchar al Cliente"

Enero 2006.

Derechos Reservados:

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