Escuchar al cliente es saber interpretar
y entender lo que el cliente necesita.
Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa
escucha...
Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar
Cuando pensamos en los clientes, lo primero que surge en la
experiencia, es el modo o canal de comunicación que
establecemos con ellos.
Esto quiere decir, no podemos pensar en el negocio sin un
canal de comunicación que relacione a la empresa con
cada uno de sus clientes.
De manera que la comunicación es el primer modo
de intercambio que deseamos establecer con los clientes.
A partir de esa premisa, comenzamos a planificar a través
de qué medios nos vamos a comunicar con ellos. Es decir,
cuáles serán los canales que utilizaremos para
ofrecerle productos y servicios, para decir y hablar sobre
lo que queremos venderle.
No siempre resulta tan fácil pensar cuáles
son los modos en que la empresa va a escuchar a sus clientes.
Escuchar quiere decir, estar atento a lo que los clientes "dicen" y
también a lo que "no dicen"; es pensar en
lo que está pidiendo y para qué lo necesita;
muchas veces se trata de pensar "con" el cliente,
poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación
y contexto.
Los representantes de ventas, los empleados de mostrador
y los operadores telefónicos, deben aprender a escuchar,
comprender y ponerse en el lugar del cliente.
Escuchar es Interpretar
Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que
el cliente necesita.
Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es
darle "todo" al cliente, sin embargo no se trata
de eso, sino de "darle lo que necesita".
Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas
que orientan esa escucha. Preguntas como:
¿Qué está pidiendo? No sólo con
sus palabras, también con sus gestos y sus silencios.
Imagínese la siguiente situación:
Una persona entra a un negocio y dice “quiero una agujereadora”.
El empleado puede hacer dos cosas con ese pedido. Buscar en
todo el local una agujereadora y vendérsela o preguntar ¿para
qué necesita una agujereadora?
Con esta pregunta se abren múltiples posibilidades.
El cliente se pone a hablar. Es el primer efecto ante una pregunta
abierta. Comienza a explicar que necesita hacer un agujero.
¿Se dio cuenta cómo cambió la situación?
El mismo cliente ya no necesita una agujereadora, sino, hacer
un agujero. ¡Vaya diferencia!
Un agujero se puede hacer con más de una herramienta.
Es decir que, el empleado ahora tiene más posibilidades
para ofrecerle al mismo cliente.
Otras preguntas que pueden orientar la escucha:
Este cliente, ¿cómo quiere que lo atienda?, ¿quiere
que decida por él? o ¿quiere tomarse tiempo para
decidir?; ¿es un cliente que busca soluciones rápidas
o desea un servicio personalizado y a su medida? ¿qué perfil
de cliente tengo delante: ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? ¿qué está necesitando
ahora y qué puede necesitar en el futuro?
Estas son algunas preguntas básicas que orientan para
escuchar, interpretar y brindar una mejor atención a
sus clientes.
¿En su empresa se escucha a los clientes?
¿Qué recursos utilizan para conocer a sus
clientes?
Entérese, no pierda esa información valiosa.
Datos Acerca de la Autora:
Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología,
de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional
en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios
de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención
al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias
de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal
de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.
Fecha de publicación del artículo: "Escuchar al
Cliente"
Enero 2006
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al Cliente" publicado
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