Escuchar al cliente
puede incrementar los niveles de venta y mejorar la imagen
empresarial...
Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar
La verdad, es que la experiencia propia y de terceros nos
ha permitido verificar que la eficacia de una buena escucha
al cliente incrementa los niveles de venta y mejora la imagen
empresarial. Por eso insistimos tanto!
Todos los manuales de
ventas, desde hace ya tiempo, vienen proponiendo un cambio
de 180º en la forma de vender. Ese cambio implica “dejar
de hablar” y “empezar
a escuchar”. Se considera al vendedor actual como una gran oreja orientada
hacia el cliente y no ya, un charlatán que vende con las palabras.
¿Qué Significa Una Buena Escucha?
Significa estar
atento, desde todos los sectores de la empresa, a los que los
clientes piden, reclaman, compran, preguntan, pagan.
Significa
estar abiertos a "escuchar" en
todos los ámbitos en los que se mueve el cliente, qué es
lo que "hace" y "dice", evaluar los momentos
de la verdad en todas las áreas de la empresa.
Momentos de la Verdad
Llamamos “momentos
de la verdad” a cada contacto
que realiza el cliente con algún empleado de la empresa,
en cualquier área y por cualquier necesidad. En cada
uno de esos momentos surge “la verdad” acerca del
tipo de servicio que le ofrecemos a los clientes y del trato
que recibe por parte de cada uno de los empleados de la empresa.
En
cada momento de la verdad, el cliente evalúa la
calidad del servicio que ofrecemos. A través de sus
percepciones, sus emociones y nuestra comunicación,
se construye una idea acerca de cómo lo atendimos y
saca una conclusión.
Nuestro objetivo es que en cada momento de la verdad, nuestros
clientes, sientan y piensen, perciban y reciban un servicio
de excelencia. No sólo en el sector de Atención
al Cliente, sino con cada uno de nuestros empleados: desde
el cadete, el área de facturación, hasta el contador
o gerente general.
Cuando un cliente se contacte con alguien de la empresa debe
quedarse con una conclusión positiva sobre el servicio
que ofrecemos. Tiene que sentir que lo escuchamos.
Lo que estamos diciendo es que debemos capacitar a "toda" la
empresa y a cada uno de los empleados para que aprendan a "escuchar" a
los clientes.
El Servicio no es sólo una misión del Representante
de Atención al Cliente, debe ser un valor que esté presente
para todos sus empleados, desde el obrero de planta, el cadete
de su oficina hasta el directorio en su conjunto.
Supongamos que ponemos a "escuchar" a sus
empleados de venta ¿qué compran los clientes?.
Puede ocurrir que usted descubra que hay un producto que tiene
poca salida pero mejorando una prestación de ese producto
podría venderlo en mayor cantidad ¿qué haría?.
Por supuesto, lo mejoraría ¿no?
Ahora supongamos que usted pone a "escuchar" a
su cadete y descubre que los clientes más satisfechos
son los que reciben el pedido a la hora convenida y en su domicilio. ¿Acaso
no implementaría un servicio de entrega a domicilio
para captar nuevos clientes?
Y por supuesto que, el directorio también debe estar
orientado a escuchar al cliente, puesto que sin sus resoluciones
no se podría ofrecer mejor servicio a los clientes aunque
los empleados lo desearan.
Escuchar, Una Forma de Servir
En Argentina, cuando los bancos pudieron escuchar a
sus clientes, descubrieron que una importante cantidad de ellos,
los jubilados y pensionados, se acercaban al banco desde horas
muy tempranas para cobrar sus haberes.
Estos clientes tienen por costumbre levantarse muy temprano.
Desean ser atendidos por la mañana, a primera hora.
Por otro lado, los bancos en días de pago de haberes
a jubilados y pensionados, debían atender una masa crítica
de personas mayor que la habitual en otros días del
mes. Por tanto, buscar una solución de Servicio para
sus clientes jubilados y pensionados, también era una
solución de operatividad para los empleados.
Por fin, decidieron que en días de pagos a esos clientes,
el banco abre 1 hora antes de lo habitual.
Una simple medida, favoreció a los clientes y a la
empresa.
Conclusión
Para poder tomar medidas y mejorar el servicio, no hay nada
mejor que "escuchar" a los clientes, analizar
lo que dicen y hacen, ponerse en sus zapatos, y ofrecerles
una solución a sus necesidades.
Por estos motivos le decíamos al comienzo, una buena
escucha de sus clientes puede incrementar sus ventas y mejorar
la imagen de su empresa.
Usted puede implementar una simple encuesta telefónica,
personal o en su sitio web y pedirle a sus clientes que le
sugieran:
- ¿qué cosas mejorarían del servicio
de atención de su empresa?
- ¿recuerda alguna experiencia de satisfacción
en la empresa?
- ¿ante qué situación de interacción
con la empresa se siente más incómodo o le
genera más conflicto?
- ¿Recuerda alguna experiencia negativa en relación
a la empresa?
Todas estas preguntas hacen "hablar" a su cliente
y le dan a usted una forma de "escucharlo" y conocerlo
para poner a su servicio toda la estructura de su empresa.
Datos Acerca de la Autora:
Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología,
de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional
en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios
de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención
al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias
de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal
de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.
Fecha de publicación del artículo: "Escuchar: Una
Forma de Servir"
Enero 2006
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