Conozca unos prácticos criterios de calidad
en la atención al cliente...
Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar
Si queremos "satisfacer" a nuestros clientes y
queremos "servirlos": Hay que conocerlos.
- ¿Usted sabe cuál es el parámetro
de "calidad" que
utiliza su cliente
para evaluar su servicio?
- ¿Se preguntó alguna
vez cómo lo ve su cliente, cómo
califica a su empresa,
qué piensa de su atención
y servicios?
Su pregunta no molesta
Muchas veces las empresas tienen parámetros de calidad
que responden a "un
servicio ideal" que nunca alcanzan porque están
por encima de las posibilidades y recursos de la misma empresa.
Otras, el parámetro de "calidad" está por
debajo de la capacidad de la empresa simplemente porque "las
cosas son así y
no podemos cambiarlas".
Siempre podemos cambiar lo que queremos cambiar.
Por eso, primero debemos preguntarnos ¿queremos cambiar
nuestra relación
con los clientes?
¿cómo puedo satisfacerlos?
Cuando estamos tratando de mejorar la atención
y el servicio que brindamos a nuestros clientes, ellos se muestran
colaboradores y aceptan con mucho gusto las preguntas sobre
la calidad de nuestros servicios. Ellos quieren ser mejor atendidos,
desean ser escuchados, son cada día
más exigentes.
Ellos responden a su encuesta de satisfacción, a su cuestionario de servicios,
a su pedido de sugerencias. Están ávidos de recibir mejor calidad
de atención y servicios.
¿Qué quiere
mi cliente?
Los clientes son personas de carne y hueso. Ellos tienen
deseos, buscan satisfacción,
tienen sentimientos y mucho sentido común.
Si van a buscar información, esperan que los atiendan con paciencia, amabilidad
y le dediquen el tiempo "necesario"; ni poco como para sentirse "expulsados",
ni mucho como para sentir que "pierden el tiempo".
Ese criterio de “mucho” o “poco” es subjetivo y eso
hace que sea muy difícil establecer una medida fija para todos. Sin embargo,
esa medida de tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, está definiendo
qué es calidad de atención para su empresa.
Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que la atención sea rápida,
eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola para pagar
durante horas, ni esperar que busquen su factura durante 15
minutos por falta de eficiencia de la empresa.
Cuánto debe esperar su cliente para resolver su necesidad,
es decir, el tiempo de espera, es otro criterio de calidad
que tomará en
cuenta el cliente. Si su cliente quiere comprar un producto
que no conoce, necesita toda la información
que le permita cerrar la compra, pero si su cliente conoce
el producto, sólo
quiere un expendedor que se lo alcance al mostrador o se lo
venda a través
de Internet, sin tener que moverse de su casa.
El modelo de venta y atención que usted implementa
en su negocio es otro criterio para definir la calidad del
servicio que usted brinda. Esto quiere decir que, si conocemos
nuestro negocio y conocemos a nuestro cliente "tipo" podemos
brindar un servicio de mayor calidad con simples detalles o
recursos.
El negocio
- ¿Qué parámetros de calidad están
utilizando en su negocio?
- ¿Coincide su idea de “calidad” con
la expectativa de sus clientes?
Pregúntele a sus clientes:
- ¿cuáles
son sus expectativas sobre su empresa?
- ¿Qué esperan
encontrar en su negocio?
- ¿Qué piensan
que deberían cambiar en la
compañía?
Todas estas preguntas y más, usted puede implementarlas a través
de su sitio web o de su boletín electrónico obteniendo respuestas
muy rápidamente.
Datos Acerca de la Autora:
Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología,
de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional
en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios
de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención
al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias
de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal
de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.
Fecha de publicación del artículo: "Atención al Cliente: Criterios de Calidad"
Enero 2006
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