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¿Es Jesucristo la respuesta a sus preguntas?
» Promonegocios.net | Clientes | Atención al Cliente: Criterios de Calidad - Artículo Publicado en Enero 2006 - Derechos Reservados.

Atención al Cliente: Criterios de Calidad

Conozca unos prácticos criterios de calidad en la atención al cliente...

Por: Lic. Alejandra Vartuli
E-mail: syc@serviciosyclientes.com.ar


Si queremos "satisfacer" a nuestros clientes y queremos "servirlos": Hay que conocerlos.

  • ¿Usted sabe cuál es el parámetro de "calidad" que utiliza su cliente para evaluar su servicio?
  • ¿Se preguntó alguna vez cómo lo ve su cliente, cómo califica a su empresa, qué piensa de su atención y servicios?

Su pregunta no molesta

Muchas veces las empresas tienen parámetros de calidad que responden a "un servicio ideal" que nunca alcanzan porque están por encima de las posibilidades y recursos de la misma empresa. Otras, el parámetro de "calidad" está por debajo de la capacidad de la empresa simplemente porque "las cosas son así y no podemos cambiarlas".

Siempre podemos cambiar lo que queremos cambiar. Por eso, primero debemos preguntarnos ¿queremos cambiar nuestra relación con los clientes?

¿cómo puedo satisfacerlos?

Cuando estamos tratando de mejorar la atención y el servicio que brindamos a nuestros clientes, ellos se muestran colaboradores y aceptan con mucho gusto las preguntas sobre la calidad de nuestros servicios. Ellos quieren ser mejor atendidos, desean ser escuchados, son cada día más exigentes.

Ellos responden a su encuesta de satisfacción, a su cuestionario de servicios, a su pedido de sugerencias. Están ávidos de recibir mejor calidad de atención y servicios.

¿Qué quiere mi cliente?

Los clientes son personas de carne y hueso. Ellos tienen deseos, buscan satisfacción, tienen sentimientos y mucho sentido común.

Si van a buscar información, esperan que los atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo "necesario"; ni poco como para sentirse "expulsados", ni mucho como para sentir que "pierden el tiempo".

Ese criterio de “mucho” o “poco” es subjetivo y eso hace que sea muy difícil establecer una medida fija para todos. Sin embargo, esa medida de tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, está definiendo qué es calidad de atención para su empresa.

Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que la atención sea rápida, eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola para pagar durante horas, ni esperar que busquen su factura durante 15 minutos por falta de eficiencia de la empresa.

Cuánto debe esperar su cliente para resolver su necesidad, es decir, el tiempo de espera, es otro criterio de calidad que tomará en cuenta el cliente. Si su cliente quiere comprar un producto que no conoce, necesita toda la información que le permita cerrar la compra, pero si su cliente conoce el producto, sólo quiere un expendedor que se lo alcance al mostrador o se lo venda a través de Internet, sin tener que moverse de su casa.

El modelo de venta y atención que usted implementa en su negocio es otro criterio para definir la calidad del servicio que usted brinda. Esto quiere decir que, si conocemos nuestro negocio y conocemos a nuestro cliente "tipo" podemos brindar un servicio de mayor calidad con simples detalles o recursos.

El negocio

  • ¿Qué parámetros de calidad están utilizando en su negocio?
  • ¿Coincide su idea de “calidad” con la expectativa de sus clientes?

Pregúntele a sus clientes:

  • ¿cuáles son sus expectativas sobre su empresa?
  • ¿Qué esperan encontrar en su negocio?
  • ¿Qué piensan que deberían cambiar en la compañía?

Todas estas preguntas y más, usted puede implementarlas a través de su sitio web o de su boletín electrónico obteniendo respuestas muy rápidamente.

Datos Acerca de la Autora:

Alejandra Vartuli es Licenciada en Psicología, de la Universidad Nacional de Buenos Aires. Postgrado Internacional en Marketing Estratégico en la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio.
Asesora empresas sobre temas de Gestión de Servicios y Atención al cliente. Dirige y dicta los cursos de capacitación on line sobre Estrategias de Atención al Cliente en www.serviciosyclientes.com.ar y capacita personal de empresas in company, en temas de servicio, calidad y atención al cliente.

Fecha de publicación del artículo: "Atención al Cliente: Criterios de Calidad"

Enero 2006

Derechos Reservados:

Queda totalmente prohibida la reproducción total o parcial del contenido del artículo: "Atención al Cliente: Criterios de Calidad" publicado en ésta página web, sin el permiso escrito del autor o los editores.
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